Ein Assistent ist nur so gut wie das, was er weiß. Alles vorher aufzuschreiben ist unmöglich: Die Kundschaft findet immer Fragen, an die du nicht gedacht hast. Deshalb lernt der Assistent aus der Arbeit, die dein Team ohnehin macht.
1. Er merkt, was er nicht beantworten konnte
Fragt jemand etwas, das nicht in der Wissensdatenbank steht, rät der Assistent nicht. Er schickt eine Zwischenantwort, benachrichtigt dein Team und behält die Frage als Vorschlag. Kommt sie wieder, wird gezählt, sodass die häufigsten Fragen oben stehen.
2. Dein Team antwortet, wie immer
Jemand aus deinem Team antwortet im Posteingang, so wie sonst auf dem Handy. Der Assistent pausiert in diesem Chat, solange dein Team übernimmt, damit niemand durcheinanderredet.
3. Die Antwort wird zum Vorschlag
Die Antwort deines Teams ist im Vorschlag schon ausgefüllt. Niemand muss etwas kopieren oder nach Feierabend Dokumentation schreiben.
4. Ein Klick zum Freigeben
Gib den Vorschlag frei, und er landet in der Wissensdatenbank. Die nächste Person, die fragt, bekommt die Antwort vom Assistenten, in ihrer Sprache, zu jeder Tageszeit. Nichts kommt ohne Freigabe in die Wissensdatenbank, und du kannst jede Antwort wieder ausschalten.
Je mehr dein Team antwortet, desto weniger muss dein Team antworten.
Was das mit der Zeit bedeutet
In den ersten Wochen sieht dein Team mehr Übergaben, weil die Wissensdatenbank noch klein ist. Jede freigegebene Antwort nimmt eine Art von Frage von ihrem Tisch. Die Fragen, die weiterhin beim Team landen, sind die, die wirklich einen Menschen brauchen.
Ein Tipp: Schau einmal pro Woche in die Vorschläge. Gib gute Antworten frei, kürze lange und schalte ab, was nicht mehr gilt, etwa die Preise der letzten Saison.